您監(jiān)督·我踐諾

通用控股集團(tuán)4月顧客反饋公示

顧客反饋：

顧客于2021年4月30日在月星店購(gòu)買(mǎi)的洗碗機(jī)漏水。經(jīng)廠家售后上門(mén)檢測(cè)，問(wèn)題是內(nèi)膽有沙眼，并且漏水情況無(wú)法修復(fù)，屬于商品質(zhì)量問(wèn)題。但是因?yàn)檫^(guò)了包換期，廠家售后只能給顧客補(bǔ)差價(jià)折舊換新機(jī)。顧客聯(lián)系通用電器客服部，但仍未得到滿意的解決方案，在董事長(zhǎng)直達(dá)號(hào)上投訴。

處理結(jié)果：

內(nèi)部歸責(zé)：通用電器客服部

主要責(zé)任：面對(duì)顧客提出的問(wèn)題，推諉，沒(méi)有及時(shí)解決

處理方案：因?yàn)榇斯收蠈儆诋a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，所以必須給顧客換新機(jī)。首先給顧客致歉，由于我們的推諉給顧客造成了麻煩和情感傷害。同時(shí)給顧客承諾免費(fèi)換新機(jī)，新機(jī)由廠家售后從總部調(diào)撥回來(lái)后給顧客更換。

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客2023年在通用電器購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)冰箱，銷(xiāo)售憑證丟失，想補(bǔ)辦一個(gè)電子版。

處理結(jié)果：

經(jīng)通用電器客服部查詢，及時(shí)為顧客開(kāi)具電子版銷(xiāo)售憑證。

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客在盈澤店購(gòu)買(mǎi)電視，預(yù)約4月29日送貨上門(mén)，但是等待一天仍未上門(mén)。

處理結(jié)果：

經(jīng)查，由于通用電器內(nèi)部工作銜接問(wèn)題，導(dǎo)致未能及時(shí)完成配送，延長(zhǎng)顧客的等待期，雖然顧客表示諒解，但是通用電器內(nèi)部已經(jīng)完成自查，今后嚴(yán)禁出現(xiàn)此類問(wèn)題。

說(shuō)明：

當(dāng)天由于董事長(zhǎng)直達(dá)號(hào)后臺(tái)維護(hù)，信息沒(méi)有及時(shí)收到，顧客后來(lái)表示已經(jīng)接到配送師傅電話，4月30日上午送貨。

Commitment and Oversight

商戶反饋：

商戶租用銀光百貨外圍商鋪，按照合同約定繳費(fèi)，由于商鋪本身物業(yè)條件問(wèn)題，導(dǎo)致商戶不能如期開(kāi)業(yè)，要求商場(chǎng)滿足物業(yè)條件或退費(fèi)，商場(chǎng)未能及時(shí)處理，后期處理方式也未能滿足商戶需求，引發(fā)商戶不滿。

處理結(jié)果：

內(nèi)部歸責(zé)：銀光百貨

處理方案：經(jīng)與商戶溝通，提升工作效率，積極尋找解決方案，并達(dá)成一致，由商場(chǎng)負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)條件進(jìn)行改造，滿足商戶經(jīng)營(yíng)需求。

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客戶反饋：

4戶購(gòu)買(mǎi)銀泰華府商鋪的客戶同時(shí)發(fā)起投訴，因工程質(zhì)量問(wèn)題延期交付，多次找銀泰地產(chǎn)公司溝通，客戶認(rèn)為銀泰地產(chǎn)處理問(wèn)題不積極，來(lái)回推諉。

處理結(jié)果：

工程質(zhì)量維修問(wèn)題是由于總包方施工導(dǎo)致，但是客戶是從銀泰地產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)的商鋪，公司必須處理，經(jīng)地產(chǎn)與總包方溝通，對(duì)存在的工程質(zhì)量問(wèn)題的商鋪進(jìn)行了修復(fù)，并對(duì)業(yè)主未能如期收房期間造成的損失，按照合同進(jìn)行了違約賠付。

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客入住酒店，發(fā)現(xiàn)2003號(hào)房間淋浴噴頭不能正常使用，引發(fā)投訴。

處理結(jié)果：

經(jīng)與顧客溝通，最終未能確認(rèn)顧客入住的酒店，且目前公司經(jīng)營(yíng)酒店并未設(shè)置2003房號(hào)，但顧客提出問(wèn)題，酒店公司已經(jīng)組織人員對(duì)所有客房的淋浴噴頭及其他設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的完成維修或更換。

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顧客反饋：

顧客反饋早餐廳服務(wù)09:30結(jié)束，不能滿足需要。

處理結(jié)果：

目前各個(gè)酒店的早餐廳均提供早餐打包外帶服務(wù)，09:30之后早餐廳可以提供牛奶、面包、雞蛋等簡(jiǎn)易早餐，引發(fā)顧客投訴，是由于前臺(tái)和早餐廳的指引或解釋未能明確，酒店公司加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，對(duì)未能及時(shí)就餐的顧客提供打包外帶服務(wù)。

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